Biểu Đồ Customer Acquisition và Retention

Biểu đồ customer acquisition (tìm kiếm khách hàng) & retention (giữ chân khách hàng) là những gì Tú tổng hợp lại từ kinh nghiệm làm việc bấy lâu nay có liên quan đến marketplace, e-commerce và cũng như tối ưu hóa. Flow này đến là từ kinh nghiệm thực thi của các businesses Tú đã từng làm, từ các dự án đã tư vấn triển khai cộng với ghi chép từ bản thân để rút ra. Chart này nói về customer journey và có 2 objectives: acquisition và retention.

Những cái trong diagram này cũng không phải thứ gì mới sáng chế ra, nó là những thứ đã luôn có sẵn, Tú chỉ là visualize nó lại một cách rõ ràng và trực quan kèm theo các góp ý dựa vào kinh nghiệm.
Mô hình này theo Tú có thể áp dụng được cho khá nhiều ngành như đã nói phía trên:
– Marketplace – ecommerce – platform
– Education
– Healthcare
– Real estate
– Travel
– Beauty, spa
V.v…
Vì các ngành trên có customer journey tương đối giống nhau. Một số ngành đặc trưng kiểu B2B thì sẽ chỉ ứng dụng tương đối và một số ngành không có customer journey rõ ràng hay không có điểm chạm rõ nét với khách hàng như FMCG thì không phù hợp.
Diagram này giống như để giải thích customer journey và những gì bạn nên làm, nó là blueprint, cách mỗi business áp dụng sẽ cần có đôi chút điều chỉnh để áp xem những điểm chạm nào áp dụng cho ngành của mình.

Biểu đồ này tập trung vào xây dựng hành trình khách hàng từ khi họ còn là audience, cho đến khi trở thành visitors, rồi users, rồi customers. Từng giai đoạn với từng điểm cần chú ý khác nhau và những gì bạn nên làm để khách hàng đi cho đến cuối cùng. Giai đoạn customer acquisition và customer retention được hình dung rõ ràng như thế nào trên một hành trình khách hàng là mục tiêu chính của việc vẽ ra biểu đồ này. Biểu đồ này phục vụ như việc mang lại một kiến thức cấp độ cao và giúp người xem hiểu hơn về khách hàng, chứ không nói nhiều về cách làm thế nào để bạn tìm kiếm khách hàng (setup quảng cáo, targeting, tactics để growth hack) và các hoạt động giữ chân khách hàng. Thứ Tú chia sẻ ở đây hi vọng sẽ là viên gạch đầu tiên để có thể về sau chia sẻ đúng đắn và đầy đủ hơn các thứ how và tactics kia.

Một số nội dung trong biểu đồ này Tú đã có chia sẻ trong một số buổi talks nhưng đây là phiên bản đầy đủ hơn và chi tiết hơn với từng customer segmentation được nêu ra. Ngoài ra còn có thêm phần về quy trình đo lường chuẩn về trải nghiệm khách hàng (NPS) và phương thức đo lường hành vi khách hàng để tối ưu tương tác (RFM) bổ trợ thêm về vận hành cho biểu đồ này.

Biểu đồ này dựa trên kinh nghiệm cá nhân và bản thân do đó đương nhiên sẽ có những phần khiếm khuyết (do kiến thức cá nhân còn hạn hẹp) hay chưa hoàn toàn chính xác (do kiến thức ngành còn thiếu) hoặc cách trình bày diễn giải có thể chưa tốt lắm và rất mong nhận được những đánh giá và đóng góp để nó ngày càng đúng và tốt hơn.

Hi vọng đây sẽ món quà kiến thức đầu xuân có chất lượng cho mọi người. Chúc mọi người một năm mới nhiều thành công và may mắn.

Link xem online:
https://www.lucidchart.com/documents/view/075571d8-9989-4887-8939-37c9da56361b

Link download ảnh chất lượng cao:
https://www.lucidchart.com/publicSegments/view/fe5c2810-cb7b-43b3-9c7d-0d0e359dc20b/image.png